Conseils pour créer une expérience client exceptionnelle dans votre entreprise

December 3rd, 2020 Posted by resources No Comment yet

Toute interaction d’un client avec votre marque fait partie de son expérience de marque, surtout une fois qu’il a franchi votre porte d’entrée. L’expérience va-t-elle créer un client fidèle et un défenseur de votre entreprise, ou va-t-il partir tellement déçu qu’il se tournera immédiatement vers les médias sociaux pour exprimer son désarroi? Ces conseils vous aideront à éviter ce dernier cas de figure!

Le service à la clientèle

Une bonne expérience sur le site de votre entreprise nécessite des personnes compétentes qui ont reçu une formation adéquate. Il peut être difficile de trouver des ambassadeurs de votre marque, ces employés qui font l’éloge de votre entreprise et qui sont positivement exubérants quant au niveau de service qu’ils fournissent. Mais ce sont ces employés qui vont donner aux clients le type d’expérience dont ils écriront une évaluation et dont ils parleront à leurs amis. On ne peut pas sous-estimer l’importance de bons employés bien formés. WestJet est bien connu pour la qualité de son service à la clientèle. Découvrez l’histoire d’un pilote de WestJet qui a acheté de la pizza pour des passagers d’Air Canada dont l’avions a dû atterris ailleurs que la destination prévue!

Il n’est pas facile d’amener vos employés à défendre les intérêts de leur employeur. Mais récompenser correctement les employés est un bon début. Cela signifie qu’il faut les payer correctement et leur offrir des incitations pour qu’ils fournissent un excellent service à la clientèle. Il n’est pas nécessaire que la récompense soit pécuniaire : une reconnaissance verbale et des remerciements de la part d’un propriétaire ou d’un gérant peuvent contribuer grandement à la motivation sur le lieu de travail.

On ne dira jamais assez l’importance de la formation des employés! Si vous avez des offres ou des promotions en cours, assurez-vous que vos employés en sont informés. C’est l’un des plus gros problèmes que nous rencontrons chez GetintheLoop : le client se rend dans une entreprise en raison d’une promotion ou d’une offre spéciale qu’il a vue, mais l’employé n’en est pas informé, ce qui peut entraîner une gêne générale et une expérience négative de la marque.

Insufflez à vos employés le sentiment suivant: “Que puis-je faire d’autre pour améliorer l’expérience de ce client ici? La recherche d’un service et d’une expérience client exceptionnels doit s’étendre à toute l’entreprise, du sommet à la base. Tout le monde, et pas seulement les employés en contact avec la clientèle, doit être mobilisé. Là encore, cela se résume à chaque interaction entre l’entreprise et votre établissement. Par exemple, après une nuit extraordinaire à l’hôtel, où vous avez été traité comme un membre de la famille royale, vous vous rendez compte que vous avez été surfacturé pour la nuit. Vous contactez quelqu’un au bureau, et on vous dit que c’était votre erreur et non la leur. Cette expérience négative peut annuler tous les grands moments que vous avez vécus la veille, et selon une enquête menée par American Express, vous serez plus enclin à parler de votre expérience négative que de votre expérience positive. “Alors que 46 % des consommateurs américains disent qu’ils parlent toujours aux autres de leurs bonnes expériences de service, un nombre encore plus important d’entre eux disent qu’ils parlent de leurs mauvaises expériences de service. En fait, 60 % disent qu’ils partagent toujours les mauvaises, et ils en parlent à près de trois fois plus de personnes (une moyenne de 21 personnes contre 8 personnes)”.

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Tactiques de vente

Tout comme le service à la clientèle, les types de tactiques de vente utilisées peuvent avoir un impact positif ou négatif énorme sur votre expérience. Je peux donner comme exemple ma propre expérience d’achat d’une nouvelle voiture. Je savais que j’allais être soumis à la “vente sous pression”, mais je n’y étais pas suffisamment préparée. Un concessionnaire m’a proposé 500 dollars comme valeur d’échange de mon véhicule existant et a essayé de cacher d’autres frais dans le devis. J’ai senti qu’on m’abusait, étant une femme qui magasinait seule une voiture. Un autre concessionnaire, où j’ai fini par faire l’achat, m’a offert une valeur de reprise de 4 000 $ et m’a dit d’emblée qu’il ne ferait pas pression sur moi pour que je fasse quelque chose que je ne voulais pas faire – et il a tenu parole. Ces deux expériences étaient diamétralement opposées et entièrement influencées par les tactiques de vente utilisées. Je garderai à jamais une opinion négative de la première concession et je ne les recommanderais jamais à personne.

L’environnement physique

Enfin, l’environnement physique de l’entreprise jouera un rôle énorme dans l’expérience du client. En Colombie-Britannique, il existe un hôtel/spa appelé Sparkling Hill, où l’on trouve des cristaux Swarovski partout. Vraiment partout. La plupart des gens s’y rendent juste pour cette expérience de luxe extravagant.

Tout, du décor à l’éclairage, en passant par la musique, fait partie de votre marque et contribue à l’expérience globale du client.

En fin de compte, créer une expérience client exceptionnelle pour chaque personne et à chaque point de contact avec votre marque conduira naturellement à plus de clients, et plus de clients fidèles.

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